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打造微信平臺 制止消費侵權

發布時間:2018-11-19 來源:湖北省荊門市消費者委員會 閱讀次數: 【字體:

湖北省荊門市消費者委員會

 

近三年,湖北省荊門市消費者委員會針對不法經營者“不怕處罰,就怕曝光”的痛點,打造自己的輿論平臺,“荊門消費網微信公眾號

該微公號于20151130日獲實名認證,當日上線運行。到20177月,推送132期,發文284篇,發圖318 ,計124萬字。平均每期點擊量8500人,單期最高點擊量破4.5萬人,市民跟貼4.8萬余條。在荊門所有市直部門的公號中,其關注度和影響力名列第一,達到了信息可靠內容可讀圖文可傳公眾可用粉絲可觀風險可控的效果

開通微信公眾號的初步效應反映在四個方面。

一是完全掌握了信息發布的主動權以前,荊門市消費者委員會在《荊門晚報》開辦315在行動”專版,每周一期,在《荊門日報》開辦“315在行動”專欄,每年支付費用達10萬元。但遇到曝光兩報的廣告客戶稿件,則不能發表。開通微信公眾號后,輿論完全掌控在消委自己手中,一舉解決了,解決了輿論宣傳有求于人、受制于人的被動局面

二是極大地提升了宣傳的受眾面積。報刊、電視等傳統媒體已顯劣勢,微信方興未艾,用戶從年輕人擴展到中年人甚至老年人。荊門消委通過吸粉、漲粉等措施,使粉絲一度突破20萬人,常年穩定在15萬人。發布的信息擁有穩定的讀者群,而且讀者可以轉發、擴散,讀者群“越滾越大”。

三是高頻次地普及了消費維權知識。微信公眾號推送信息,不受字數、版面限制,相對于報刊容量很大、速度很快。荊門消委堅持“以案說法”的普法思路,通過微公號推送消費維權案例139件,發布消費警示358次,是湖北省其他各市州消費者組織發布消費警示總數的3倍,是荊門消委自1984年成立以來發布消費警示總和的7倍。很多市民通過該公號知道了315”這個具有特定意義的維權標識,迅速擴大了市民對《消費者權益保護法》和消費者組織的認知度

有效地增強了消費者組織開展維權的權威。微信公眾號是一把殺手锏,荊門消委由此掌握輿論曝光主導權,一舉改變調解中缺少手段的被動狀況。公號的內容以曝光為主,曝光以實名為主,點名披露侵權行為187件,112名企業法人代表到荊門消委接受約談,179家涉訴企業與消費者達成和解。不管國企央企還是上市公司,不管是全國文明單位還是世界500強,只要侵權,決不放過。網友評價荊門消委“敢碰狠人、敢說狠話、敢曝猛料、敢淌渾水、敢出狠招、敢下狠手。”移動、電信、聯通、蘋果、三星、格力、格蘭仕、一汽大眾等均被點名披露,很多企業迫于曝光壓力與消費者達成和解。在解決供電、保險、電信等強勢行業、企業侵權行為中發揮了獨特威懾作用。拖欠汽車合格證在荊門一度成為行規,經過8個月持續約談和曝光,實現“零投訴”。

  案例一:解決了供電收費不透明問題。2016年,荊門供電因涉嫌侵害消費者選擇權、知情權、公平交易權,被荊門市消費者委員會宣布取消“消費者滿意單位”評選資格。此后,供門供電承諾整改。但2017年2月,市消委發現這一問題仍然存在,他們通過升級“智能電管家”,強制用戶改變繳費方式,單方面將“先用電、后交錢”改為“先交錢、后用電”,而提供的用戶“看不懂”。市消委帶著記者,前往13個社區走訪170多名電力用戶,連續通過微信公眾號發表《荊門市民戲稱供電賬單像盲文》、《國網供電所謂“智能電管家”再遭市民質疑》、《羅某舉報:供電的扣費信息我看不懂!荊門消委與湖北供電交涉--強推智能收費涉嫌侵權》,引起8萬余市民點擊,千名網友跟貼,一致譴責供電做法。應國網湖北省供電公司要求,荊門消委對其進行了約談,但供電方面以全國“都是這個做法”拒絕整改。荊門消委嚴正指出:未經用戶同意強行升級電表、單方面將“先用電、后交錢”改為“先交錢、后用電”、向用戶提供的賬單不明等行為,涉嫌嚴重違反《消費者權益保護法》、《電力法》,涉嫌嚴重侵害消費者知情權、選擇權、公平交易權,如不整改,將作出進一步反應,升級曝光措施。迫于壓力,供電方面與荊門消委達成共識,于2017年7月2日向全市所有用戶群發短信表示,對已實行智能收費模式的用戶,尊重其意愿,可選擇無條件退出,恢復先用電再繳費方式或其愿意接受的其他繳費方式。荊門消委微公號向市民公開承諾:所有供電用戶,如果到供電營業廳將銀行代扣電費方式改為其他繳費方式遇阻,可直接向消委投訴。這一反映多年的問題徹底解決。

案例二:解決了保險企業不免責條款問題。荊門市民張某購買一保險產品,一年后發現保險公司沒有向他說明免則條款,致使其將所買險種理解為全險全賠。荊門消委介入調查,涉訴保險公司拿出了證明其已向張某明確說明免責條款的證據,荊門消委認定證據效力不足,要求保險公司對張某全額退還保費,被拒絕。荊門消委當即通過微公號,以《平安人壽涉訴 投訴人:當時知道是這個情況,要命我都不得買》為題披露事實經過,引發2萬余市民點擊,一邊倒批評保險失信做法,迫于輿論壓力,投訴人終獲退賠,但此類投訴激增,涌到消委要求解決。荊門消委抓住此類投訴不放,通過微公號以《凡不明確說明免責條款的保險合同一律以無效合同裁處 投保人愿退必退》為題,向在荊保險發出公開勸諭通函此舉引起多家保險公司質疑,指責消委觀點偏激。荊門消委再通過微公號以《凡是不詳告免責條款的保險合同就是幾張廢紙》開回應予以反駁,明確指出,保險公司作為合同一方當事人,向投保人隱瞞真實情況,藐視和剝奪投保人對保險合同標的的基本知情權,誘使其對合同內容造成重大誤解,作出錯誤的意思表示,涉嫌欺詐。2017年5月12日,荊門消委與37家保險公司集中對話,陳明利害,并通過微公號發文《荊門消委十問保險公司》引起反響,涉訴保險公司表示無條件接受消委調解。后,荊門消委在保險行業協會設立調解工作室,轉辦184件投訴全部解決。

案例三:遏制車商拖欠汽車合格證的歪風近年汽車經銷商拖欠車輛合格證在為投訴熱點。在嚴格的交通管制環境下,新車成了寸步難行的廢車、不敢開出車庫的黑車,多部門未能解決,荊門消委決定淌這個渾水2016年4月25日,荊門消委通過微公號以《荊門一汽車4S店交車不交證,老板關門失聯》為題首次披露車商欠證,很快這名車商多方籌措資金重新開門,將所欠車輛合格證交到投訴人手中。荊門消委再觸熱點,通過微公號連發《荊門消委再觸投訴熱點:買新車四證缺一不可》、《全款買車卻無合格證!荊門消委原文披露兩起投訴》、《汽車合格證被車商扣留找誰?荊門消委:找我們!》。有的車商欠證長達13個月之久,車主先后辦理6次臨時牌照。少數車商對索證消費者進行恐嚇,多次引發暴力對峙。荊門消委集中約談汽車經銷商,通過微信公眾號發出限期交證公開敦促函,一周內退證84本。對仍然欠證的5家車商實名披露名單。某車商欠證6個月,消委兩次約談后仍不交證,被披露后引起2萬多名網友關注和多家媒體轉載,其籌劃兩個多月的車展冷冷清清,沒有賣出一臺車。該公司要求將此條信息從微信撤下被斷然拒絕,當日所欠12本合格證全部還給消費者。當年荊門消委共為消費者追還合格證122本,此后兩年實現零投訴

案例四:打壓蘋果霸氣。李女士花5000元買蘋果手機,開啟后死機并發燙,換貨被拒。此現象在荊門發生多起,工商介入后蘋果公然宣稱死機是正常現象,屬軟件問題,換貨是無理要求。市消委通過微信公眾號公開回應:行規和洋規統統服從中國法規,無論硬件軟件出問題都屬性能故障。根據誰經銷誰負責三包原則,但凡影響手機正常使用,經營者蔸底。經過交鋒,蘋果最終認同移動電話在三包期內出現質量問題無條件退換。荊門城區汪女士購買一部蘋果3出現故障,經武漢維修商測試為主板問題,返廠換新,但之后改稱不在保內,換新需另付費。消委通過電話這家武漢公司三次交涉,對方語氣強硬。當我們告知將通過微信披露此案時,該公司立即轉變態度,兩小時后汪女士獲換新機。鑒于蘋果方面對待消費者投訴的消極態度,荊門消委連續發文:《蘋果手機被提前激活55天!投訴人稱買前可能有人用過,荊門消委介入調查》、《荊門消委向蘋果發調查函提十二問》、《蘋果在湖北荊門涉訴高發!當地消委向公眾發布提示:欲購從慎!》、《哧!嘭!嘣!蘋果在褲兜爆炸》、《湖北荊門消委再曝蘋果黑料:涉訴大王莫它莫屬!》、《拿蘋果開刀是為刷存在感?荊門消委回應:相關品牌要反思為何屢被開涮》、《蘋果買才兩千多,再付兩千多才可換新?荊門消委怒懟:絕不可以》,有力地打壓了個別品牌的氣焰,推動了36件投訴的解決。

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