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1+3著力構建“立體維權”新機制

發布時間:2018-02-08 來源:鄂州市消費者委員會 閱讀次數: 【字體:

 鄂州市消費者委員會

 

     2017年,鄂州市消委堅持以人民為中心的發展理念,不斷適應消費維權工作新要求,積極探索以約談為抓手,倒逼經營者維權責任落實;以打造消費維權輿論宣傳監督網、共管共治聯動網、受理消費投訴網,著力構建社會各界廣泛參與的“立體消費維權”新機制,營造安全放心的消費環境。

  一、以約談為抓手 ,倒逼經營者落實維權責任  

   (一)針對消費熱點,開展“消費維權約談”。2017年中國網絡零售額達到7.18萬億元人民幣,同比增長32.2%,已成為消費熱點。隨著唯品會、蘇寧云商、亞馬遜等數十家知名電商企業入駐鄂州市葛店開發區,我市已成為華中地區重要的電商基地,2017年電商投訴猛增至300余件。對此,消委聯合工商等部門組織對唯品會、亞馬遜等電商進行約談,通報近兩年來消費者投訴情況,指出存在的突出問題,提出整改意見,敦促完善管理制度,建立消費者投訴處理專門機構,鼓勵建立先行賠付機制。約談后,唯品會主動將七日無理由退貨延長至了10日、亞馬遜延長至30日,均高于法定標準;對消費者投訴,積極配合消委、工商部門妥善處置,投訴處理時間均比約談前縮短2-3個工作日。

    (二)結合投訴分析,開展“消費維權約談”。利用中消協投訴與咨詢信息系統、微信公眾號等投訴舉報平臺數據集成優勢,對消費者投訴特點進行分析,對經營老年保健品、以及采用預付卡經營等投訴熱點行業、企業聯合食藥監局、工商局等部門集中約談,向其通報消費者投訴情況,幫助及時發現、總結經營活動中存在的問題和不足,有針對性地提出指導性意見,提示其侵害消費者權益將移交有關部門依法查處。對約談后仍侵害消費者權益的行為,移交有關部門利用行政手段進行處罰查處2017年移交有關部門查處侵害老年消費者權益等案件7件,一舉搗毀了2家虛假宣傳銷售保健食品、三類醫療器械經營場所,現場查扣涉案食品、醫療器一批,有效提升了消費維權效能。 

   (三)處理群體投訴,開展“消費維權約談”。在處理投訴中,對群體性投訴或者有潛在群體投訴風險經營者進行約談。2017年9月份,20多位鄂州職業大學學生在網上吐槽,有一單位在辦理學生水電卡時搭售100元的其他業務,多次要求該單位取消其搭售行為遭拒,想邀集更多的學生在該單位前拉橫幅,擴大社會影響促進問題的解決。市消委當即啟動約談程序,向經營者表明利害關系,促使雙方達成調解協議,該單位當即將向鄂州大學所有學生收取的費款3萬余元全部退給學生,避免了一起惡劣事件的發生。

     二、打造三大維權網絡,構建社會共治體系

    (一)打造輿論宣傳監督網。一是強化“主題式”宣傳。牽頭組織有關單位舉行3·15紀念活動13次,集中銷毀假冒偽劣商品一批,表彰先進單位和個30(家)人,推薦邱永毛并被中消協表彰為全國2016年度“最美消費維權人物”,其事跡在中國工商報、中國消費者報等多家省內外媒體進行報道,出席了央視3·15晚會。此外,動員各單位通過網絡消費教育、領導現場接訪、企業示范、有獎問答、現場咨詢、發放宣傳資料、實物展示對比真偽、現場受理投訴、開展消費維權“五進”等形式,營造消費維權氛圍。二是強化“發布式”宣傳。發布了鄂州市2016年度保護消費者權益報告、投訴情況分析報告,曝光典型案例16件、發布消費警示10期。三是強化“矩陣式”宣傳。在電視臺、電臺、報紙等傳統媒體設置“天天3·15”等專欄,一些作法被鄂州市委通訊、省工商局手機等媒介刊發;并廣泛利用政務網站、微信公眾號等新媒體,發布消費維權信息,打開與經營者、消費者、媒體、社會組織之間協同與合作的大門。四是建立名優特色產品消費教育基地。在梁子湖生態示范區名優、特色企業開設具有知識性、體驗性、互動性的“消費教育體驗基地”。通過知識講座、實景觀摩、現場講解、消費體驗、答疑互動等多種方式開展消費教育,滿足新時代群眾消費需求。全年開展消費教育活動6場次,發放宣傳資料15000余份。

    (二)打造共管共治聯動網。一是爭取政府重視。多次向市委、市政府主要領導就建立消費維權社會共治體系提出合理化建議,經市政府同意建立了以市消委為牽頭單位的消委成員單位聯席會議機制、以市工商局為牽頭單位的網絡市場監管部門聯席會議機制,召開聯席會議3次;以深入開展放心消費創建工作為主線,聯合市文明辦等單位制定了放心消費創建方案、發布創建倡議書,牽頭舉行了放心消費創建啟動儀式,市文明辦、食藥督局等單位參加,為推動維權社會共治打下了堅實的基礎。二是注重整合社會力量。組建100人的消費維權志愿者隊伍,組織參加《湖北省消費者權益保護條例》立法聽證會2次,聽證發言在多家媒體刊載;組織參加消費體察、消費教育等活動7次,充分發揮行業協會作用,引導行業協會制定服務規范,鼓勵協會建立消費維權調解站,化解會員單位消費糾紛;與物價、質監、人民銀行、保險公司等機構建立消費糾紛調解互動、聯動調處制度;以推動消費糾紛調解協議司法確認為目標,與司法部門建立“調訴對接”工作機制,提高維權效率。三是開展消費體察活動。邀請市人大代表、政協委員和媒體記者組成消費維權體察團,體察了武商量畈鄂州店、聯通鄂州分公司等經營單位,零距離感受產品生產過程,引導消費者科學理性消費;針對體察中發現的問題,發放勸喻函,督促糾正“捆綁收費”等問題。

    (三)打造受理消費投訴網。一是強化網絡覆蓋。加強“一會兩站”和12315維權服務站“五進”建設,設立基層消委分會22個,設立消費者維權站、12315聯絡站339個,實現重點領域12315消費維權服務站全覆蓋。二是建立消費和解站在供電、電信等63家公用企事業和大型商超建立了消費維權“綠色通道”,通過義務和解員及時處理咨詢及投訴500多件;在4家商場、超市建立了消費維權經營者首問負責制和賠償先付制度。三是拓展消費維權渠道。各消委成員單位按照聯席會議的要求,進一步暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權益維護渠道,通過各部門電話、信件、電子郵件、微搏、微信、門戶網站、短信平臺及其他移動互聯平臺等各種方式,方便消費者隨時隨地表達訴求,依托各部門執法體系,及時高效處理消費者訴求9063件。

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